‘Eis que falarei em tua mente e em teu coração’, parte II

Quem me conhece de perto sabe quão importante o AppleMania.info é para mim. Ele não é apenas uma fonte de satisfação pessoal, mas também de dinheiro. Há poucos prazeres na vida equiparáveis à satisfação de ganhar dinheiro fazendo-se algo de que se gosta. E adoro ser um veículo de informação e formação de opinião. Por isso, adoro o AppleMania.

O site está hospedado em um grande datacenter nos EUA por intermédio de uma empresa paulista provedora de serviço de hospedagem de sites. Grandes datacenters alugam espaço em seus servidores para empresas que, por sua vez, sub-locam para terceiros. Conforme o plano de hospedagem contratado, esses terceiros podem ainda sub-sub-locar o espaço. É meu caso. O plano que contratei é o que chamam de revenda virtual, que me permite hospedar sites de terceiros que ficam sob minha administração. Esses terceiros pagam a mim pelo serviço e eu, por minha vez, pago pelo do provedor, que por sua vez paga pelo do datacenter.

Como gerente das contas de hospedagem de diversos clientes, tenho à disposição um painel de controle chamado Web Host Manager, ou WHM. Nesse painel posso criar contas e planos de hospedagem, alterar suas características, suspender ou encerrar seu funcionamento e controlar os mais diversos aspectos técnicos dos sites sob minha administração. O datacenter tem controle semelhante sobre as contas criadas por mim no meu WHM.

Os dois possíveis motivos que me levariam a suspender o funcionamento do site de um cliente seriam inadimplência ou problemas técnicos. Felizmente, nunca precisei fazê-lo com o site de ninguém por nenhum dos dois motivos. Mas, desde que o AppleMania foi criado, em 30 de janeiro de 2007, já fui submetido a essa situação pelo datacenter três vezes. E nunca me foi dito porquê.

A última vez foi no último dia 25/11 (terça-feira). Era fim de tarde e, repentinamente, sem razão aparente, o site foi suspenso pelo datacenter. Quando isso aconteceu das duas outras vezes, tudo que o serviço de suporte do provedor informou, de acordo com informações do datacenter, foi que algum código de programação no site executou uma ação que “derrubou” o servidor, mas nunca me foi dito que código ou que ação foi essa. Sem saber o que houve, eu não tinha como evitar novas ocorrências.

Pela experiência das duas outras ocorrências, eu sabia o que deveria fazer: enviar e-mail ao suporte do provedor solicitando a reativação da conta. O provedor reencaminharia a solicitação ao datacenter e este providenciaria a reativação. Geralmente esse processo demora algumas ou várias horas, mas funciona.

Tão logo enviei o e-mail, porém, descobri em meu WHM uma opção que me permitiria reativar a conta sem ter que pedir nada a ninguém nem esperar resposta. Como a opção estava disponível, acionei-a. O site voltou a funcionar. Enviei novo e-mail ao suporte pedindo para desconsiderar meu e-mail anterior, pois eu tinha conseguido resolver o problema sozinho.

Mas, poucos minutos depois, para minha surpresa, o site havia sido suspenso de novo. E não só isso: a conta do AppleMania no WHM havia sido apagada!

Não entendi nada.

Novo e-mail para o suporte pedindo explicações. Nenhuma resposta. Aliás, ao contrário do histórico de atendimento satisfatório da empresa, era a primeira vez em que fui deixado no escuro.

O site do provedor informa alguns telefones para atendimento emergencial, um fixo e dois celulares. O fixo ninguém atendia. Os celulares estavam ambos desligados. No atendimento online, ninguém presente. O dia terminou sem que eu soubesse o que havia ocorrido nem tivesse qualquer perspectiva de solução.

Como detesto incertezas, em circunstâncias normais eu estaria altamente angustiado. Mas algo dentro de mim me confortava. Eu sabia qual era a fonte dessa paz, por isso não me afligi. Naquela noite, antes de ir dormir, orei agradecendo ao Senhor por mais uma provação e pedindo que me ajudasse a encará-la com serenidade e a encontrar o caminho da solução. Consegui dormir bem, apesar da incerteza.

Tão logo iniciou-se o horário de atendimento da empresa na manhã seguinte, liguei. Os telefones que antes ninguém atendia passaram a dar ocupado permanentemente, como se tivessem sido tirados do gancho. Os celulares continuavam desligados. Meus e-mails continavam sem resposta.

De repente, ocorreu-me que o AppleMania poderia ter sido simplesmente apagado do servidor junto com a conta no WHM. O banco de dados dele representava quase dois anos de suado trabalho que jamais poderiam ser perdidos. Essa perspectiva me assombrava. Foi com isso em mente que enviei novo e-mail ao suporte (já que os telefones não funcionavam) perguntando se haveria como garantir que essa tragédia não acontecesse. Novamente, fui solenemente ignorado.

Pareceu-me que eu estava sendo vítima de algum tipo de boicote.

Muitas hipóteses passaram por minha mente para o propósito daquela provação. Cheguei a considerar a possibilidade de que o Senhor houvesse permitido uma eventual perda de todo meu trabalho de quase dois anos como meio de me fazer mudar de rumo na vida. Se essa perda realmente se confirmasse, eu não iria começar tudo de novo e teria mesmo que procurar outra coisa para fazer. Talvez fosse isso o que Ele quisesse. Já passei por situações assim drásticas que, na verdade, foram a maneira do Senhor de me fazer alterar o curso de minha vida. Foi esse pensamento que me trouxe consolo e não permitiu que eu me descabelasse em desespero.

Mas eu teria que ir em frente para ver como o filme terminaria. Por isso, perto da hora do almoço daquela quarta-feira, procurei e encontrei alguém no suporte online do provedor, com quem consegui falar. Perguntei qual era a previsão para o retorno do AppleMania. A resposta foi: “Não há previsão alguma”.

Legal…

Não me restou alternativa senão esperar. Mas não esperei inerte. Enquanto houve luz do dia, tentei insistentemente os telefones. Os celulares continuavam desligados. Os fixos continuavam dando ocupado e assim permaneceram até o fim do horário de atendimento daquele dia, quando então, já no minuto seguinte, voltaram a tocar sem serem atendidos. E nada de resposta a meus e-mails.

Na quinta-feira, nova tentativa por telefone. Finalmente fui atendido por alguém. A pessoa mostrou estar bem a par de minha situação, mas, por algum estranho motivo, seu tom de voz e suas palavras tinham um tom acusatório. Ela não disse diretamente, mas seu recado nas entrelinhas foi: “É tudo culpa sua”. Insisti que não sabia o que eu poderia ter feito que pudesse ter prejudicado o funcionamento do servidor e causado a suspensão da conta e que, sem sabê-lo, não poderia evitar que ocorresse novamente. A pessoa do outro lado disse que o provedor havia sido repreendido pelo datacenter porque reativei a conta por mim mesmo, por isso foi apagada do WHM. “Ora, se isso não era permitido, por que a opção estava lá disponível sem nenhum aviso para que não fosse usada?”, perguntei. Ela não respondeu, mas acrescentou que já havia pedido ao datacenter a reativação da conta e que ainda não tinha recebido resposta do pedido. Implorei que insistissem com eles para que o site voltasse a funcionar, pois eu dependia dele para trabalhar. A pessoa prometeu empenho.

Mas não cumpriu a promessa. Ao fim do dia, o site continuava no limbo do cyberespaço. Tentei ligar novamente: ninguém atendeu. Um dos celulares que antes só dava desligado desta vez tocou — mas, também, não foi atendido.

Aliás, no telefonema pela manhã a pessoa justificou o fato de seus telefones só terem dado ocupado no dia anterior dizendo que houve um problema na central telefônica deles. O interessante é que o suposto problema só ocorreu no exato intervalo do horário de atendimento…

Em oração antes de ir dormir naquela quinta-feira, novamente abri meu coração ao Senhor e roguei-lhe orientação. Como sempre, coloquei-me disposto a me submeter à sua vontade com alegria e gratidão. Tudo o que eu queria era uma definição (afinal, detesto indefinições) sobre o que deveria fazer: insistir ou desistir.

Quando acordei, na manhã de sexta, fui tomado por um sereno porém firme sentimento de que eu deveria falar grosso com o provedor. De repente, tornou-se claro que não seria possível que o datacenter simplesmente não tivesse respondido um eventual pedido de reativação da conta depois de três dias, solução que costuma ser dada em poucas horas. Não pude deixar de pensar que eu estava sendo enganado.

Enquanto considerava as alternativas, a palavra Procon começou a pulular em minha mente. Mas uma rápida pesquisa na Internet revelou-me que situações como essa abrem espaço para pedidos de reparação na justiça, mais especificamente para um tipo de ação judicial de reparação por danos materiais e lucros cessantes.

Ponderando sobre a possibilidade de informar o provedor de que eu lançaria mão dessa alternativa caso o problema continuasse sem solução, senti-me confortável e seguro quanto à idéia. Então, como sempre faço quando estou prestes a tomar uma decisão importante, segui o conselho que o Senhor nos deu para momentos como esse:

Mas eis que te digo que deves estudá-lo bem em tua mente; depois me deves perguntar se está certo e, se estiver certo, farei arder dentro de ti o teu peito; portanto sentirás que está certo.

Mas se não estiver certo, não terás tais sentimentos; terás, porém, um estupor de pensamento que te fará esquecer o que estiver errado. (D&C 9:8-9).

A resposta que o Senhor me deu confirmou o sentimento de paz e segurança quanto à idéia. Não só isso: foi interessante observar como o Espírito sugeriu-me termos e expressões que eu deveria incluir no e-mail para garantir o sucesso da iniciativa. O resultado não foi um texto truculento ou rancoroso, mas conciliatório — tal como, aliás, sempre são as soluções do Senhor. Escrevi-lhes que estava disposto a conversar e que preferia a solução negociada à litigiosa, mas que eu já tinha esperado demais por uma resposta que julgava impossível já não ter sido dada se solicitada. Se uma solução não fosse dada naquela sexta, na segunda seguinte eu autorizaria meus advogados (dois amigos advogados que incluí na linha CC do e-mail) a entrarem com uma ação de reparação por danos materiais e lucros cessantes contra o provedor.

Tiro e queda!

A pessoa do provedor com quem eu havia conversado no dia anterior se derreteu em desculpas (algumas difíceis de engolir) e se empenhou pessoalmente em resolver o problema. Cerca de duas horas depois, o site já estava de volta à atividade.

Um dos amigos advogados para quem enviei cópia daquele e-mail respondeu-me em particular perguntando se eu queria que enviasse ao provedor uma notificação extrajudicial. Felizmente, naquele momento não seria mais necessário.

Foi a primeira vez em minha vida que recorri a uma ameaça de ação judicial para resolver problema em uma relação comercial. Aliás, nunca recorri a esse expediente para resolver problema de tipo algum. Sou do tipo que dá um boi para não entrar em uma briga e dois para permanecer fora dela. Só mesmo uma inspiração vinda do Alto me faria sair de minha linha de ação padrão, ainda mais por meio de um e-mail contendo alguns termos e expressões inequivocamente inspirados e que surtiram o efeito desejado.

Infelizmente, porém, minha confiança naquela empresa foi quebrada e, apesar de todas as desculpas e promessas de não repetição do problema, não me sinto mais confortável para permanecer como cliente dela. Até porque o fato de nunca me terem sido informados os motivos de todas as três suspensões da conta significa que, sem poder evitar o problema, é certo que se repetirá — e não há porquê eu deva ver esse filme de novo.

Sinto-me muito feliz e grato por fazer por merecer orientação de Deus em momentos de dificuldade, digno de ver cumprida em mim a promessa que fez ao dizer:

Sim, eis que eu te falarei em tua mente e em teu coração, pelo Espírito Santo que virá sobre ti e que habitará em teu coração. Ora, eis que este é o espírito de revelação; eis que este é o espírito pelo qual Moisés conduziu os filhos de Israel através do Mar Vermelho, em terra seca. (D&C 8:2-3).

[ATUALIZADO em 5 de janeiro de 2009] — Em 24/12 último (véspera de Natal), já tendo concluído o processo de migração de todos os meus sites para o novo servidor, enviei comunicado ao provedor antigo solicitando o encerramento de minha conta nele. Foi somente hoje, 12 dias depois, que recebi resposta. Imagine se eu ainda fosse cliente deles e tivesse tido um problema qualquer que requeresse suporte nesse período! Pelo visto, caí fora bem na hora.

(Visited 20 times, 1 visits today)

Artigos relacionados:

  • Nenhum artigo relacionado
Publicado em Diário pessoal com a(s) tag(s) , , . Adicione o link permanente deste artigo a seus favoritos.

2 comentários em ‘Eis que falarei em tua mente e em teu coração’, parte II

  1. Olá Marcelo, não sei por qual motivo mas acabei lendo todo seu artigo, triste o ocorrido porém nos dá experiência.

    Gostaria de te pedir um favor, por favor, coloque o nome da empresa, é muito importante para ninguém correr o risco de sofrer com os mesmos problemas.

    Alias não conhecia o seu site, mas já vou por nos meus favoritos, pois sou um feliz recém proprietário de um MacBook.

    Abs.
    Leandro Ribeiro

    • Marcelo Todaro disse:

      Oi, Leandro.

      Por uma questão de ética, não vou divulgar em público o nome da empresa, mas estou respondendo a você em particular.

      Um abraço!

 

REGRAS PARA COMENTAR NOS ARTIGOS:

  1. Não use agressividade, provocações, insultos, ironias, deboches, maledicências, palavrões e coisas desse tipo, ou seu comentário será sumariamente apagado. Aceito críticas, sim, o que não aceito é falta de educação e de respeito.
  2. Não use e-mail falso ou seu comentário poderá ser apagado.

Deixe seu comentário - mas observe as regras acima!